一、接待

（一）實行24小時接待制，服務熱情周到，言行文明禮貌。

（二）對于來站求助的人員，為其建立《個人基本情況檔案》，初步檢視其身體狀況，認真記錄。普通檔案保存2年，特殊檔案保存5年。

（三）對于危重病人、精神病人，直接送定點醫院。

（四）對于未成年人，安排其進入流浪未成年人救助保護中心接受幫助。

（五）對于傳染病人、疑似傳染病人，及時向當地衛生防疫部門報告，根據其建議采取隔離或者其它相應措施。

（六）對于吸毒及涉嫌違法犯罪人員，聯系有關部門處置。

（七）對于求助的境外人員，應當首先聯系公安機關確認其身份；屬于非法入境、居留的，由公安機關處置；屬于合法入境、居留的，報請政府有關部門處置。

（八）對于護送來站求助的人員，采集核對護送人信息，檢查求助人員身體狀況并詳細記錄，經護送人確認后，辦理交接手續；護送人拒不簽字的，應當詳細記錄拒絕原因、見證人等情況后登記、備案、存檔。

（九）對于到站求助人員，經甄別符合救助條件的，建立受助人員《救助情況檔案》，辦理入站手續；不符合救助條件的，應當向當事人說明原因，聽取其辯解和陳述，告知其申訴途徑，出具《不予救助通知書》，由當事人簽字確認并登記、備案、存檔；當事人拒不簽字的，應當詳細記錄拒絕原因、見證人等情況后登記、備案、存檔。

（十）對于能夠說明家庭情況的未成年人，聯系其父母或者其他監護責任人，安排返家事宜；對于不滿6周歲且無法查明家庭情況的未成年人，送社會福利機構。

（十一）對于護送入站的未成年人，核對受助未成年人及護送人員信息后，辦理交接手續，填寫《未成年人救助保護情況檔案》。

二、入站

（一）對接收入站的受助人員進行安全檢查，發現易燃易爆、有毒、腐蝕等危險物品和管制刀具、違禁出版物，應當予以沒收；發現銳（利）器等可能造成人員傷害的物品，應當代為保管；發現違禁藥（物）品、放射性物質，應當聯系有關部門處置。

（二）為受助人員洗澡、洗衣、理發等個人衛生活動提供幫助。

（三）為受助人員配備基本的、清潔的個人生活用品。

（四）登記、保管受助人員隨身攜帶的物品。

（五）安排受助人員中的患病人員、情緒異常人員、老年人進入觀察區進行觀察；受助人員在觀察區停留時間不應當超過36小時。

三、基本服務

（一）提供符合衛生要求的飲食，實行分餐制，基本生活供應標準不低于當地城市居民最低生活保障標準。

（二）照顧未成年人、老年人、少數民族受助人員和患病人員的特殊飲食需要。

（三）餐具、炊具及時清洗、消毒。

（四）按照性別、身心狀況安排受助人員分別居住，單人單床；女性受助人員應當由女性工作人員服務和管理。

（五）與定點醫院商定醫療救治工作程序，站內配備相應醫療設備及藥品，做好衛生保健、防疫工作。

（六）應當定期對受助人員居室及活動區域進行消毒。

（七）組織受助人員參加有益于身心健康的文體娛樂活動，幫助受助人員了解有關法律知識和自我保護知識。

（八）幫助受助人員聯系親屬或者有關單位。

（九）對于需要接送返鄉的，聯系其親屬、單位，協商返鄉事宜。

（十）難以查明家庭情況的，發布尋親公告；確實無法查明的，報請有關部門，辦理安置事宜。

（十一）為社會提供走失人員的查詢及有關服務。

（十二）妥善保管受助人員存放的物品。

（十三）對于協作救助人員，應當保障其在協作救助期間的基本生活，安排其盡快返鄉。

四、特殊服務

（一）對于生活不能自理的受助人員提供相應的飲食、住宿、洗浴、穿衣、入廁等生活照顧和行動便利條件。

（二）對于站內突發急重病癥、出現精神和行為異常的受助人員，及時聯系醫療機構處置，根據醫療機構建議采取相應措施；送入醫療機構救治的，應當認真記錄有關情況，辦理交接手續。

（三）對于傳染病人、疑似傳染病人，應當立即聯系衛生防疫部門處置，根據衛生防疫部門建議采取隔離或者其它相應措施，詳細記錄有關情況。

（四）對于帶有不滿6周歲幼兒一同接受救助的人員，為其照顧幼兒提供便利。

（五）對于被隔離的受助人員，應當保障其基本生活正常，采取必要措施防止其自我傷害。

（六）根據受助人員情況，提供康復、心理輔導、衛生保健知識、就業信息等方面服務。

（七）對于長期滯留的流浪未成年人，無法查明家庭情況且身體、智力發育正常，可以根據其自身情況和主觀意愿，分別提供教育、培訓服務。

（八）應當根據受助未成年人的知識結構特點、年齡、身體和智力發展水平，分別提供正規教育和有計劃的非正規教育。

（九）對于年滿14周歲、不滿16周歲且不適宜接受正規教育的未成年人，可根據其身體狀況和自主意愿，配合勞動部門開展職業技能培訓。

（十）對于適宜接受正規教育的受助未成年人，協商當地教育部門，使其接受正規教育。

（十一）心理輔導和行為矯治

1.應當及時與受助未成年人溝通，了解其思想狀況，做好談話記錄。

2.應當定期對受助未成年人進行心理健康狀況評估，建立心理健康檔案。

3.對于存在心理和行為偏差的受助未成年人，應當進行有針對性的心理輔導和行為矯治。

4.對于存在嚴重心理障礙的受助未成年人，應當聯系專業機構進行治療，做好輔助工作；需要住院治療的，詳細記錄有關情況，辦理交接手續。

五、離站

（一）依法采取保護性措施， 預防和制止受助未成年人擅自脫離流浪未成年人救助保護機構。對于監護人前來接領的受助未成年人，或者辦理完畢與其它機構交接手續的受助未成年人，可以為其辦理離站手續。填寫完成《未成年人救助保護情況檔案》；涉及人員交接的，辦理交接手續。

（二）對于其他辦理離站手續的成年受助人員，應當填寫完成《個人基本情況檔案》、《救助情況檔案》；涉及人員交接的，辦理人員交接手續。

（三）對于患病的具備完全民事行為能力的受助人員，應當在其病情基本穩定后辦理離站手續；本人要求自行離站的，應當經其書面申請并簽字確認后辦理離站手續。

（四）對于無力自行承擔返鄉費用的受助人員，提供返鄉乘車（船）憑證和返鄉途中必要的飲食幫助；

（五）對于擅自離站的受助人員，應當由兩名以上知情工作人員提供證明，并登記、備案、存檔。

（六）對于放棄救助的受助人員，應當詳細記錄放棄原因，由當事人簽字確認并登記、備案、存檔；當事人拒不簽字的，應當詳細記錄拒絕原因、見證人等情況后登記、備案、存檔。

（七）對于依法終止救助的受助人員，應當向當事人說明原因，聽取其辯解和陳述，告知其申訴途徑，出具《終止救助通知書》，辦理離站手續；《終止救助通知書》應當由當事人簽字確認并登記、備案、存檔；當事人拒不簽字的，應當詳細記錄拒絕原因、見證人等情況后登記、備案、存檔。

（八）對于司法機關帶離的受助人員，應當核對帶離人信息和有關證明材料后，辦理交接手續。

（九）對于符合安置條件的受助人員，協助有關部門辦理安置手續。

（十）對于在站內受助期間死亡的受助人員，由司法鑒定機構或者醫療機構出具證明文件。及時通知死者親屬、單位；無法查明死者真實情況的，按照有關規定予以公告并做好善后工作。