1、接通率：接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。 對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量。
2、呼出項(xiàng)目工作效率：一般指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，總處理時長與登錄系統(tǒng)時長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計劃工作時長。
3、服務(wù)水平：是指對于呼入項(xiàng)目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。
4、顧客滿意度：顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。
5、平均單呼成本：是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫中心的全部費(fèi)用除以電話處理量。
6、日呼出量：一般是針對呼出項(xiàng)目制定的KPI，指座席每天需要呼出的電話量。
7、日成功量：成功量的管理是實(shí)行座席目標(biāo)管理的常用且有效的措施。改進(jìn)措施與對呼出量的改進(jìn)措施類似。
8、監(jiān)聽合格率：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。
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人力資源管理中績效考核的KPI與CPI的含義是什么？

1、KPI績效考核，又稱“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”考核法，是企業(yè)績效考核的方法之一。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)比較鮮明，易于做出評估。它的缺點(diǎn)是對簡單的工作制定標(biāo)準(zhǔn)難度較大，缺乏一定的定量性
2、CPI(Common Performance Indicator)一般業(yè)績指標(biāo)，指影響公司基礎(chǔ)管理的一些指標(biāo)。體現(xiàn)對公司各層次的履行規(guī)定與職責(zé)的基礎(chǔ)管理要求，CPI是KPI得以實(shí)現(xiàn)的保障，也是考核依據(jù)。其表現(xiàn)形式為可評價的指標(biāo)、項(xiàng)目要求。
區(qū)別
一、來源不同
1、KPI的來源是公司的發(fā)展戰(zhàn)略
2、CPI的來源是公司制度/流程和部門職能
二、考核范圍不同
1、KPI考核的范圍是公司戰(zhàn)略分解所涵蓋的內(nèi)容
2、CPI考核的則是從流程/制度或部門職能中分解出來，要求每個部門必須達(dá)到的一些基礎(chǔ)性的東西；
1、KPI指標(biāo)：績效管理體系建立完成時間 、知識管理地圖完成時間
2、CPI指標(biāo)：人事檔案的管理、職稱評定材料上報的及時性、薪酬核算與發(fā)放、員工月度福利結(jié)算的及時性和準(zhǔn)確性等



擴(kuò)展資料
確立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性，其具體的操作流程如下：
1、確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)。明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，在企業(yè)會議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，也就是企業(yè)價值評估重點(diǎn)。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI），即企業(yè)級KPI。
2、分解出部門級KPI。各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級KPI建立部門KPI，并對相應(yīng)部門的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績效驅(qū)動因數(shù)（技術(shù)、組織、人），評價指標(biāo)體系。
3、分解出個人的KPI。各部門KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績衡量指標(biāo)。這些業(yè)績衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。
這種對KPI體系的建立和測評過程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過程，也必將對各部門治理者的績效治理工作起到很大的促進(jìn)作用。
4、設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)。指的是從哪些方面衡量或評價工作，解決“評價什么”的問題；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評價者怎樣做，做多少”的問題。
5、審核關(guān)鍵績效指標(biāo)。跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可以操作等等。審核主要是為了確保這些關(guān)鍵績效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評價對象的績效，而且易于操作。
參考資料來源：搜狗百科——kpi績效考核
參考資料來源：搜狗百科——CPI