12345平臺主要受理事項包括咨詢類、投訴類、建議類和求助類。

不予受理事項包括涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的；涉及人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的；已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑或信訪渠道解決的；有權處理的部門和單位已經受理或正在辦理的；訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；反映問題屬于110、119、120、122等緊急救助系統受理的；非我省行政職權管轄范圍的；其他違反法律、法規、規章、規定的情形。

投訴類事項要在10個工作日內辦結并答復

《12345便民服務平臺監督管理辦法》要求承辦單位對訴求事項限時辦結。

咨詢類事項，在2個工作日內辦結并答復。

投訴類事項，在10個工作日內辦結并答復，其中列入便民服務事項清單的，在3個工作日內辦結并答復。

建議類事項，在5個工作日內辦結并答復。

求助類事項，在3個工作日內辦結并答復。

承辦單位應自簽收后1個工作日內，主動與訴求人聯系，了解情況。對情況緊急或可簡易處理的事項，應馬上處置、當天答復。確因特殊情況難以按時限辦結的，應提出書面申請，經本單位領導同意后，在規定辦理時限屆滿前半個工作日，向12345平臺提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明。延長時限不得超過原辦理時限。當前確實無法解決的事項，承辦單位應適時與訴求人聯系反饋，耐心解釋，取得理解