如何開展內部員工滿意度調查 報告出處：前進策略&零點調查 肖明超 現在很多企業都將“實現顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進服務的新招式，但是不論通過什么樣的工作 ，最后企業都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業一個新的熱點話題。然而，被企業普遍忽 視的一個問題是，外部顧客的滿意是由企業的員工創造的，企業是否想過自己的員工是不是滿意呢？試想，如果員工是一肚子的怨氣或苦水， 能為顧客提供令人滿意的服務嗎？如果員工心態不穩定，來一批、走一批，能夠保持優質的服務水準嗎？ 這為企業提出了新的課題――需要密切關注員工滿意度，因為對于企業來說，員工的感受就像個黑箱，如果不及時了解員工的需求以 及對于公司的看法，等到一切問題都尖銳的暴露出來，想挽回就困難了。 國外的很多研究顯示，只有員工滿意，才能帶來顧客滿意，才能使企業產生持續的利潤增長，而不滿意的員工則會以不同的方式導致 公司的各項工作事倍功半，帶來的結果是“較高的員工流動率”、“較低的生產效率”以及“下屬的不忠誠”。 附圖 員工滿意帶來的價值 和企業的外部顧客相一致的是，員工對于企業的不滿一般都不會主動向管理者表達，員工采取的行為是：要么就埋藏在心理，通過 消極怠工來進行反擊甚至離開，要么就在提供服務的過程中將不滿的情緒向顧客發泄。因此，如何讓員工有表達的機會，將心聲全面反映出來 ，以及時把握員工的心理狀態，就顯得非常重要?，F在很多企業設置了“意見箱”，但是員工害怕暴露自己，同時覺得其不真實，不愿意發表 意見；一些企業的人力資源經理不定期的向員工了解情況，即使將某些員工的情況反映到了管理層，管理層也會認為這個意見并不全面和客觀 ，而拖延采取措施；而如果管理層直接來詢問員工，卻很少有人敢于正確反映問題。這使得員工與公司的管理層之間缺乏一道溝通的橋梁，而 導致了員工層面信息的缺失，使管理工作的改進不能把握正確的方向。 因此，員工滿意度調查對公司來說就成為了一個很好的溝通和交流工具。通過調查管理層能夠有效地診斷公司潛在的問題，了解公司 決策和變化對員工的影響，以對公司管理進行全面審核，保證企業工作效率和最佳經濟效益，減少和糾正低生產率、高損耗率、高人員流動率 等緊迫問題。 那么，如何開展員工滿意度調查，如何保證調查能夠獲得真實客觀的信息呢？以下五個方面的工作是獲得一份全面有效的員工滿意度 調查結果的保證。 根據影響員工滿意度的指標來指導調查問卷的設計。 員工滿意度調查問卷的設計非常重要，滿意度調查的關注點主要集中在員工對公司和工作的滿意度，按照這一基本框架并結合公司調 查的目標，企業可以先設計一份初步問卷，然后在公司內選取部分員工參與問卷測試，再對問卷的措辭和問題等進行調整，形成最終的一個有 結構問卷。 一般來說，員工滿意度調查的問卷需要緊緊圍繞著企業的文化、價值觀等內容來進行，企業需要結合自身的實際情況，建立一套科學 的員工評價指標體系，并定期進行調查，以了解員工滿意度動態的變化。通常，進行員工滿意度調查時，需要對員工的觀念、對企業價值觀、 企業管理總體質量等進行了解。 研究發現，以下指標是影響員工滿意度的重要方面，在設計員工滿意度調查時需要加以重點考慮： 1.組織的目標：是否企業中每個職工對組織目標都有所了解、確認，且對此感到自豪。 2、組織機構：企業是否有嚴密的規章制度、管理政策和程序、管理體系與管理實踐、正規的組織機構與請示報告制度。 3、組織的效率：員工對組織的整體能力和取得成功的自信心程度以及組織實現其目標的成功程度。 4、溝通：組織內信息的縱向和橫向溝通。 5、協調與合作：組織的全體成員在為共同目標而有效合作奮斗的同時，各自的能力得到了極大的發揮，各個獨立群體之間能相互協調 ，并能的效地完成共同的工作目標。 6、報酬制度：對當前的報酬是否滿意。 7、關心制度：在企業是否受到管理層的關心。 8、環境：組織內部氣氛使職工感到愉快，得到擁護和支持，員工對自己的工作感到滿意。 附表 員工滿意度調查問卷設計的參考指標 指標 調查內容 指標 調查內容 員工觀念 ?員工職業偏好 ?員工對晉升的重視程度 ?員工 對收入的滿意程度 ?對個人增長才干、發揮潛力的重視程度 ?員工對工作穩定感、工作強度的評價 ?員工對企業決策的參與意識 ?員工對自我 狀態的自我感覺 企業價值觀 ?對企業發展目標的了解和認同 ? 對員工與企業關系的評價 ?對企業內部的人際關系的評價 ?企業對工作和員工的公平性評價 ?對企業機構設置的評價 企業管理狀況 ?有無與知道與否企業精神、企業目標 ?對企業效益的評價 ?對企業的管理機制（人治 、制度運行） ?員工有無自豪感 ?員工被尊重、關心、重視的程度 ?企業在社會公眾中的形象 企業文化質量 ?企業內部溝通方向 ?對員工培訓的評價（資金投入、時間、內容） ?勞酬制度合理性 ?決策科學性、決策機制 ?企業對創新 的鼓勵，是否樂于接受新觀念，員工能否公開向現有制度挑戰 ?團隊的合作性 ?公司政策的一貫性 ?公司管理層的合諧性 ?工作環境 數據來源：零點研究集團內部員工滿意度調查指標體系。 二、做好調查實施前的溝通。 員工滿意度調查能否達到很理想的效果，要求員工有強烈的參與意識，因此在進行員工滿意度調查的時候，需要讓每個相關的人員都 了解到調查的重要性，同時需要得到部門經理的支持是。在調查實施前的溝通期間，下面的要點應當被告知和強調： 1.參加調查的重要性。需要向員工說明這是一個表達民意的機會，并強調員工的每一個意見都對公司未來的管理改善有著很大影響力 。 2.調查過程和數據的保密和匿名性。使員工確信他們的反饋將會嚴格保密。 3.調查需要花多少時間來完成。說明時間可以讓員工可以安排合理的時間來進行填寫，一般來說，大多數這種類型的調查，如果設計 的比較合理，需要15到20分鐘的時間。 4.調查的信息將如何使用。告訴員工大家的意見都會體現于最終的分析結果中，并得到回答。 5.給出截止日期，并感謝員工花費時間來參與。還可以采取參加調查的人員可能有機會得到抽獎的機會的方法激勵員工進行認真 的填寫。 三、采用定性與定量相結合的調查方法，保證調查深度和廣度。 從解決問題的深度來看，調查有兩種方法，定性研究和定量研究，定性研究主要通過設定開放式不斷深入的題目對員工進行訪談，獲 得企業中存在的問題類型和員工的深切感受，具體的方法有員工座談和員工一對一訪談，員工座談由于有些話題不便于公開討論，因此比較適 用的是員工一對一深度訪談；而定量研究則是揭示不同問題的程度和規模，具體的方法有網上調查和自填式問卷調查。當樣本量比較小，員工 比較集中時，兩種方法的成本是差不多的，但是當一個公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時候，互聯網調查的成本優勢就顯而易 見了，如果大多數的員工在工作場所都能夠登陸互聯網，這時候，互聯網就是首選的方法，互聯網的調查會帶來很高的回復率以及更快的反饋 結果，而且容易控制調查的進程以及自動的邏輯檢查的能力。如果公司只有一小部分員工能夠上網，則建議采用傳統的自填式問卷調查的方式 。從解決問題的深度來看，企業采取定性現行，通過定性挖掘一些員工對企業的評價，再通過定量調查去測試問題的程度，能夠起到相互印證 的效果，同時也能更好的分析問題產生的深層次原因。 四、員工滿意度調查完成后做好及時的反饋。 在調查結束之后，企業需要保證調查的結果能夠暢通地傳遞到每個員工的手上，很多企業在員工滿意度調查中犯的最大錯誤是沒有把 調查的結果傳遞給公司的每個員工，因為作為企業來說，如果想通過員工滿意度的調查來全面改善公司的生產力，就必須讓每個人知道公司的 總體情況和他們個人對組織機構的影響力，同時員工也能夠感受到他們花費在填寫問卷的時間是非常有價值的。當然企業并不一定需要完整的 把報告發布給每個員工，但是公司用誠實和公開的態度揭示調查中發現的問題和不足，并對員工的參與表示感謝是非常重要的。 五、調查結束后需要切實的制定出員工滿意度改善的執行計劃。 一些滿意度調查沒起到作用的關鍵問題往往在于企業只關注調查的本身，而沒有拿出實實在在的解決方案，如果企業只是為了拿個數 據看看，了解一下員工對公司的反映，而不準備采取任何行動，那么員工滿意度調查的意義就不是很大，否則員工會把滿意度調查看成“形式 主義”，今后調查的效果也會大大削弱，甚至會適得其反。因此，要讓滿意度調查真正起作用并能不斷深入，制定解決問題的行動計劃是尤為 關鍵的一步。只有制定出滿意度的改善計劃并加以落實，員工才會積極主動的反映企業存在的各個層面的問題，以促進企業信息的溝通。 案例：上海施樂公司每年度一次舉行員工滿意度調查(公司內稱為EMSS，即雇員激勵及滿意度問卷調查)。這 是上海施樂在管理上的一個特點。員工滿意度調查的問卷內容、調查方式和實施過程，是全體員工對公司管理層的考核評估，也是員工參與管 理的過程。對公司改進管理，加強溝通，提高員工的積極性，有很大的正面作用。 員工滿意度調查問卷的內容，包括對管理層的決策、執行、溝通，管理層對下屬的交流與反饋、尊重與 信任、公平與合作；以及對員工激勵、培訓、發展、薪酬、團隊合作等方面，通過70多個問題，進行不記名的個人滿意度傾向的調查。調查結 果通過第三方進行統計分析，所以，這也是一個公平、公開和公正的對管理層工作與能力的評估。 每年度員工滿意度調查工作主要有以下幾個過程:年初公開年度EMSS的目標，每年11月份實施調查--公 布調查結果--進行根源分析--提出改進計劃--實施改進和向員工反饋改進的結果情況。 施樂在實踐中感到，員工滿意度調查結果出來后采取的這一系列活動是體現調查效果的關鍵，是達到調 查的目的、找出根源、提出措施、實施改進、提高員工參與積極性的重要環節。 例如，在一年調查結果中員工對“交流/信息”的項目滿意度不高，工作小組(內跨部門人員組成)，進 行了根源分析，認為主要有三方面原因:高級經理對交流重視；上下級的交流沒有制度化、經?；?；交流工具少、方式單一化等。針對管理上的 問題和根源，我們制訂了行動計劃，其內容包括 :高級經理、部門經理定期與員工代表召開“圓桌會議交流意見、分享信息 ；公司每年召開 兩次員工大會，會上除了總經理向員工報告公司經營狀況，還安排了員工向總經理提問、相互對話的時間 ；各部門每月一次員工會議；人力資 源部和工會走訪職工家庭，特別是長期出差或出國人員家庭；加強與分公司職員交流，等等。這一系列的行動和實施后的情況都向員工反饋， 公布上述項目的完成情況，以改進管理，增強員工參與的積極性。 隨著企業對員工的重視，越來越多的企業開始關注員工滿意度調查，一些企業還不惜重金，委托專業的調查公司來進行調查，由客觀 公正的第三方來參與調查的整個流程的好處在于，可以得到更為可靠的結果和專業的咨詢建議，同時全程的跟蹤和實施，使員工可以在一種開 放、獨立的環境下各抒己見，從而使得回收的信息更客觀和真實。 附表 委托專業調查咨詢公司與企業自己開展調查的區別 指標 企業自行調查 委托顧 問公司調查 問卷設計 較為主觀、不夠專業 客觀、專業 數據收集和整理 耗費人力，不準確 專業統計軟件進行 ，精確 員工積極性 不高 較高 問卷真實度 不高 較高 訪談的技巧 真實度低 第三方立場，信息真實度高 分析報告的真實性 較主觀、容易帶有感情色彩 客觀，能尖銳指出企業的不足 之處 調查的最效果 缺乏有效跟蹤和橫向比較 將不同企 業的狀況進行橫向比較，建立跟蹤機制 數據來源：零點研究集團知識庫。 總起來看，企業的員工滿意度工作是一個沒有終點的過程：確定目標、實施調查、分析結果、實施改進、跟蹤反饋……通過不斷循環滾動 ，企業可以準確全面地了解員工的滿意狀況及潛在的需求，憑借這些可靠的依據去制訂并實施針對性的激勵措施，留住人才，最終提升企業的 經營績效，并實現顧客的完全滿意。