物業項目負責人實務模擬試題

一、單選題

1.物業服務企業成立須經（ ）。

A.業主大會批準B.工商行政管理部門登記

C.房地產行政管理部門批準D.居民委員會批準

2.在物業房屋及設施設備的維修保養工作中，應自始至終把（ ）工作放在最重要的位置上。

A.安全管理 B.計劃維修養護

C.物業的保值增值 D.降低能源消耗

3.物業管理評審委員會由招標人代表和物業管理方面的專家組成，成員為（ ）人以上單數。

A.3 B.5 C.7 D.9

4.某物業服務企業具有一級物業管理資質，現情況如下：（ ）

A.注冊資本為人民幣600萬元；

B.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員40人。其中，具有中級以上職稱的人員25人，工程、財務等業務負責人均具有相應專業中級以上職稱；

C.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書；D.管理兩種類型以上物業：多層住宅100萬平方米；高層住宅40萬平方米

以上情況，哪條不符合一級物業管理資質的要求？

5.滅鼠的方法錯誤的是：（ ）

A.化學滅鼠B.誘殺滅鼠C.器械滅鼠D.生物滅鼠

6.消防制度的制定不包括（ ）

A.公共秩序管理服務制度 B.制定消防要求規范、消防檢查制度C.制定消防設施設備管理制度D.制定火警、火災應急處理制度

7.（ ）是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。

A.風險 B.物業管理風險

C.管理風險 D.早期介入風險

8.物業服務企業的營業成本不包括哪一項？ （ ）

A.直接人工費 B.間接人工費

C.直接材料費 D.間接費用

9.以下不屬于物業承接查驗期的檔案收集范圍的是：（ ）

A.權屬資料檔案 B技術資料檔案

C.業主裝修檔案 D.驗收文件檔案

10.以下哪一條不屬于對員工懲罰應注意的四個方面：（ ）

A.懲罰要及時 B.懲罰要適當

C.懲罰要合理 D.懲罰要一致

11.物業服務企業與建設單位的溝通主要集中在（ ）階段，重點是物業的承接查驗、移交和工程遺留問題的處理。

A.早期介入 B.正常物業管理

C.前期物業管理 D.裝修入住

12.在物業管理適用的各類文書中，規范性最強的文書是（ ）。

A.行政公文B.制度文書 C.禮儀文書 D.會議文書

13.在計算房屋完好率和危房率之前，必須先進行（ ）評定。

A.危險房屋 B.設備完好等級

C.房屋完好等級 D.物業建造質量等級

14.下列不屬于物業管理車輛管理方法與要求的內容是（ ）。

A.建立健全車輛管理隊伍 B.車輛出入管理

C.消防器材的巡視管理 D.車輛停放管理

15.以下不屬于物業服務合同特點的是：（ ）

A.管理規范性 B.主體特殊性

C.政府監管性 D.個體歸一性

16.物業服務成本或者物業服務支出構成一般不包括（ ）。

A.管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等

B.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用

C.物業管理公司自用的固定資產折舊費

D.物業管理區域清潔衛生費用

17.（ ）是指員工要求離開現任職位，與企業解除勞動合同，退出企業工作的人事調整活動。

A.辭職 B.開除 C.辭退 D.資遣

18.以下關于請示說法錯誤的是：( )

A.必須堅持一事一請示

B.請示在未獲批準前，不得對下屬單位發送

C.如需向兩個上級單位同時請示，只能采取一個主送和一個抄送的辦法，不可多頭報送以免造成誤會而貽誤工作 D.可以越級請示

19.物業管理對公共秩序的作用是（ ）。

A.保障、保證業主的人身和財產安全

B.提供協助性管理服務，屬于安全防范性質

C.與公安機關共同行使治安管理職能

D.業主人身、財產的安全保管保險

20.物業管理風險類型不包括：（ ）。

A.早期介入的風險 B.前期物業管理的風險

C.日常管理的風險 D.合同執行方面的風險

21.( )的目的是了解應聘者是否掌握應聘崗位所必須具備的基礎知識和專業知識。

A.面試B.心理測試 C.知識測驗 D.勞動技能測驗

22.物業服務企業的考核程序不包括（ ）。

A.職務分析和確定考核周期

B.權衡結果調整考核分數

C.對考核指標進行科學分檔并組織實施考核確認考核結果

D.建立考核機構及設定相應考核指標權重

23.客戶滿意度調查過程的成敗首先取決于（ ）。

A.該調查的實施步驟 B.該地產的協同運作

C.該調查的數據 D.該調查的策劃

24.項目規劃圖紙中的二書是（ ）。

A.房屋質量保證書和使用說明書

B.房屋質量保證書和環境預評價書

C.環境預評價書和詳細規劃說明書

D.使用說明書和詳細規劃說明書

25.下列關于緊急事件的說法錯誤的是（ ）。

A.在發生緊急事件時，企業應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，在最短的時間內恢復正常

B.在緊急事件發生后，應由一名管理人做好統一的現場指揮，安排調度，以免造成混亂

C.在發生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待

D.處理緊急事件因急于處理，對產生的新損失可以不考慮

26.為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓是（ ）。

A入職培訓 B.操作層員工的知識和能力培訓

C. 專題培訓 D.管理層員工的知識和能力培訓

27.白蟻防治中，利用白蟻的天敵或病菌對白蟻進行滅殺的方法稱為（ ）。

A.藥殺法 B.挖巢法

C.誘殺法 D.生物防治法

28.物業服務企業任命一名中層管理干部，應使用（ ）。

A.命令 B.決定

C.通告 D.通知

29.以下不屬于物業管理投標的主要風險來源的是（ ）

A.來自于招標人和招標物業的風險

B.來自于投標人的風險

C.來自市場的風險 D.來自競爭對手的風險

30.三級物業服務企業資質的頒發和管理由（ ）負責。

A.直轄市或設區的市級人民政府房地產主管部門

B.省級人民政府房地產主管部門

C.建設部 D.市級人民政府房地產主管部門

31.《中華人民共和國合同法》規定，撤銷要約的通知應當在（ ）到達受要約人。

A.雙方訂立正式合同之前 B.要約人實際履行合同之前 C.受要約人發出承諾通知之前

D，受要約人發出承諾通知后，實際履行合同前

32.裝飾裝修造成相鄰住宅管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品損壞等，（ ）應當負責修復和賠償。

A.物業建設和施工單位 B.裝修人

C.建設單位 D.物業服務企業

33.物業檔案安全管理不包括的內容是：（ ）。

A.檔案本身不受到損壞與丟失B.不被非法復制

C.不被非法查閱與傳播 D.不被同時借閱

34.消防管理是公共秩序管理服務的一項重要工作，為做好物業的消防安全管理工作，物業公司應著重加強對轄區內業主的消防安全知識教育及安全檢查，并建立義務消防隊伍，完善消防管理制度，不屬于此范圍的工作是（ ）。

A.配備最先進的消防設備

B.加強消防設備設施的完善與維護保養

C.要對消防設備設施進行日檢、周檢和月檢

D.指定督查隊員不定期對安防工作進行突擊檢查

35.在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集、 分析技術掌握設備運行狀況，判定產生故障的原因、部位，（ ）的一種技術，稱為故障診斷技術。

A.預測、預報設備未來狀態B.可能導致的后果

C.分析維修的方法 D.組織維修方案

二、多選題

36.物業管理收入主要包括（ ）。

A.物業管理費收入 B.公眾代辦性服務收入

C.物業租賃收入 D.有償特約服務收入

E. 物業經營收入

37.典型緊急事件包括（ ）。

A.火警 B.氣體燃料泄漏

C.電梯軌道磨損 D.噪聲侵擾

E.電力故障

38.以下屬于物業管理方案基本內容中關鍵性內容的是：（ ）

A.項目的整體設想與構B.組織架構與人員的配置

C.費用測算與成本控制 D.人員培訓及管理

E.管理制度的制訂

39.物業管理常見的安全防范系統有（ ）自動呼救系統、煤氣自動報警系統和巡更系統等。

A.門禁系統、道閘系統 B.有線電視網絡系統

C.紅外自動報警系統 D.閉路電視監控系統

E.自動消防監控系統

40.物業清潔衛生管理制度以崗位責任制為核心，主要包括（ ）。

A.標準作業工藝流程 B.崗位操作質量標準

C.清潔質量檢查和預防糾正機制 D.員工行為規范 E.工作票制度

41.物業的裝飾裝修管理包括（ ）環節。

A.裝飾裝修申報和登記 B.辦理開工手續

C.裝飾裝修質量的監督 D.裝飾裝修質量的保修

E.裝飾裝修過程的檢查和驗收

42.項目規劃圖紙中的六圖包括（ ）。

A.1/1000比例尺的總平面圖

B.規劃總平面圖和綠地規劃圖

C.道路規劃圖和豎向規劃圖D.工程施工圖

E.市政設施管網綜合規劃圖

43.物業房屋及設施設備評價參考的主要指標包括（ ）。

A.容積率 B.房屋完好率 C.危房率

D.設備設施完好率 E.綠化覆蓋率

44.物業服務企業對員工獎勵要注意（ ）。

A.物質獎勵與精神獎勵有機結合

B.符合獎勵標準，管理者應該立即予以獎勵

C.對不同的員工要采用不同的獎勵的方式

D.獎勵程度要與員工的貢獻相符

E.獎勵要看對象

45.物業服務企業發現裝修人或裝飾裝修施工單位違反裝飾裝修管理規定，應當采取以下措施（ ）。

A.及時勸阻 B.立即停水停電制止

C.已造成事實后果或拒不改正的，應及時報告有關部門依法處理 D.沒收裝飾裝修的施工工具

E.依據裝修合同賠償損失

46.物業服務企業的組織機構設置要求（ ）。

A.按照規模、任務設置 B.統一領導、分層管理

C.有效溝通、垂直領導 D.分工協作

E.精干、高效、靈活

47.早期介入竣工驗收階段的內容包括（ ）。

A.各項單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收

B.掌握驗收情況，收集存在問題，為物業的承接查驗做準備

C.分期建設的工程完工后，參與分期竣工驗收

D.工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收

E. 參與業主裝修驗收

48.日常物業管理風險由業主使用物業和接受服務中發生的風險有（ ）。

A.物業違規裝飾裝修帶來的風險

B.物業使用帶來的風險

C.法律概念不清導致的風險

D.物業管理員工服務存在的風險

E.物業管理日常運作過程中存在的風險

49.房屋及設備設施維修養護計劃的編制依據為（ ）。

A.對維修養護人員的考核指標

B.安全與環境保護的要求

C.設備設施的 修理周期和修理間隔期

D.房屋和設備設施的使用要求和管理目標

E.房屋及設備設施的技術狀態

50.物業服務費的測算編制應考慮的因素有（ ）。

A.不同物業的性質和特點

B.物業服務的項目內容和要求

C.投入的固定資產和用物業費購置的資產的折舊D.通貨膨脹因素 E.收支平衡、略有結余

三、判斷題

51.擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的，限期改正并對裝修企業處以罰款。（ ）

52.為了降低故障率或防止房屋及設備設施性能劣化，對房屋及設備設施進行的維修活動，稱為預防性維修。（ ）

53.公共秩序管理服務實施的依據是：一要以國家相關法規為準繩；二要以物業服務合同的約定為根據。（ ）

54.為增強企業抵御風險的能力，物業管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務區域的關鍵位置，設立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發生。 （ ）

四、簡答題

55.簡述培訓效果的評估主要包括的內容？

A.評估被培訓者對培訓知識的掌握程度；B.評估被培訓者工作行為的改進程度； C.評估企業的經營績效是否得到了改善。

56.簡述如何使用客戶滿意度調查報告？

A. 向客戶傳達調查結果將使他們確信自己的意見得到采納；B. 在本單位內部交流這方面的信息則可以使企業職工準確地知道客戶對公司產品與服務的看法；C. 制定相關的整改計劃和方案。

57.簡述預有火警時，物業處理的基本步驟是什么？

A.確認和了解起火位置、范圍和程度；B.向公安消防機關報警；C.清理通道，準備迎接消防車入場；D.立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資；E.組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢；F.及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

58.簡述高層建筑外立面裝修施工的消防準備工作有哪些？

1. 工程中的動火電焊作業要有審批手續，要經過專人批準；2. 做好相關滅火和救人預案，配備滅火器；3. 動火之前要檢查動火部位、動火周圍材料、動火壞境，有無易燃易爆物品；4. 檢驗動火人員的資格，看其是否持崗上證、安全常識是否清楚，是否具備動火的控制能力；5. 動火過程要有專人指揮，發現不安全因素立即停止動火；6. 發現火情等按預案組織撲救和報警；7. 過程中嚴格執行操作規程；8. 有專門收集電焊焊渣的器具；9. 徹底檢查和清理動火現場。

五、案例分析題（共1題，共計18分）

案例1. 劉小姐購買了一套原業主已入住五年的二手房，搬入不久發現：家中衛生間地面出現裂紋，陽臺窗戶變形無法關閉，樓道照明燈不亮，樓道走廊墻壁小廣告泛濫，墻壁烏黑發霉，居住小區垃圾成堆，老鼠蚊蠅孳生，不少業主私自搭建違章建筑，電梯噪聲和震動較大常使乘坐電梯的人感到害怕，電梯內和大堂安裝的電視廣告屏不分晝夜地播放令人厭煩的廣告，值班保安經常脫崗并在崗睡覺，小區車輛停放混亂，消防設施常常誤報，消防樓梯布滿塵土且堆有雜物。劉小姐于是向該住宅小區的物業服務公司投訴，但物業公司卻要求劉小姐繳納原業欠繳一年的物業管理費，而劉小姐則以自己沒有繳納原業主欠費的義務為由給予拒絕。同時，物業公司還告知劉小姐，因收取的物業費太低，對這些問題無能為力，請劉小姐自己解決。

【請問】：1.針對劉小姐的投訴，物業公司應該怎樣處理？(3分)

2.劉小姐投訴的這些問題哪些需要劉小姐自己解決？為什么？(3分)

3.解決這些問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工、培訓等管理成本）？(4分)

4.針對這些問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平？(4分)

5.原業主所欠物業管理費應該由誰繳納？為什么？物業公司可以采取怎樣的手段追繳？(4分)

【答案要點】

1.熱情接待，逐一分析各種問題的原因和可能的解決辦法，并告知哪些問題應該由物業公司解決，哪些應由劉小姐自己解決，對應由物業公司解決的問題給出解決時間表，對于暫時不能解決的問題作出解釋，取得諒解。

2.需要劉小姐自己解決的問題是：家中衛生間地面出現裂紋，陽臺窗戶變形無法關閉。原因是：保修期已過，理應業主自己解決。

3.樓道照明燈不亮----物業費墻壁烏黑發霉------少量，物業費；量大，專項維修資金居住小區垃圾成堆，老鼠蚊蠅孳生---物業費不少業主私自搭建違章建筑---勸告不成，訴訟解決，物業費電梯噪聲和震動較大常使乘坐電梯的人感到害怕---小修物業費；如需要大、中修，專項維修資金消防設施常常誤報---維護保養，物業費；更新改造，專項維修資金。

4.A.加強衛生管理， 解決垃圾和蚊蠅問題；B.對電梯廣告進行管理，定時、定廣告內容，解決廣告亂放問題；C.加強維修管理，解決樓道燈不亮問題和墻壁烏黑問題。

5.原業主所欠物業管理費應該向原業主收取。理由是：誰享受，誰付費。物業公司可以采取找原業主請其繳納所欠物業費，如果不能奏效，可以采取訴訟的辦法收繳所欠物業費。

案例2. 22010年12月21日北京市某房地產開發公司開發的位于朝陽區某住宅小區取得銷售許可，總建筑面積27完平方米，開發公司從建委網站上抽取了第三方建立評估機構對物業服務費用進行了評估，并將全部專項服務委托給一家注冊地在海淀的三級資質的甲物業服務企業。業主于2011年8月1日開始入住，2011年10月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了一家一級資質的乙物業服務公司。業主委員會與注冊地在豐臺的乙物業服務企業簽訂了物業服務合同，合同定于2011年11月1日乙公司進駐，業主委員會以書面形式通知甲物業服務公司應于2011年11月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業服務公司收到業主委員會書面通知后，拒不撤出物業小區，并以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業管理資料，拒不配合物業交接查驗。但是乙物業公司還是強行接管了小區，并開始提供物業服務。2012年6月15日，該小區頂層的20戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業服務公司無償修復。乙物業服務公司稱這是因為甲物業服務公司服務不善所致，應由甲物業服務公司負責修繕。之后，乙物業服務公司不再受理業主有關該問題的投訴。

請依據《北京市物業管理辦法》及相關政策作答：

1、誰是前期物業服務的責任主體？前期物業服務的期限如何規定的？

答：⑴北京市某房地產開發公司作為開發建設單位是是前期物業服務的責任主體。⑵前期物業服務期限是指從業主入住起至全體業主與建設單位完成物業共用部位交接止。

2、建設單位、業主委員會和甲物業服務公司的做法是否妥當？甲物業服務公司拒絕移交的理由是否成立？說明理由。

答：⑴建設單位的做法不妥當之處在于將全部委托了一家三級資質的物業服務企業提供服務，因為根據建設部資質管理辦法，三級資質的物業服務企業不能管理20萬平方米以上的建筑面積的住宅小區。⑵業主委員會的做法不妥當之處在于：前期物業服務的責任主體是開發建設單位，前期物業的查驗交接的職責是全體業主而不是乙物業服務公司（全體業主委托乙公司）除外，業主委員會應向建設單位書面通知對物業共用部分進行檢查。全體業主可以委托選聘的物業服務企業進行查驗，全體業主與建設單位也可以共同委托物業服務評估監理機構進行查驗。⑶甲物業服務公司做法不妥當之處在于：1.超越資質等級承接物業管理業務；2.不應拒絕移交。拒絕移交的理由不成立，《辦法》第二十七條規定，原物業服務企業不得以業主欠交物業服務費用，對業主共同決策有異議等為由拒絕辦理交接。業主欠繳物業服務費用，應通過業主委員會督促，逾期仍不交納的，物業服務企業可以向人民法院提起訴訟。⑷乙物業服務公司做法不妥當之處在于：不應強行接管。《辦法》第二十七條規定，原物業服務企業拒不撤出管理區域的，新物業服務企業和業主應當與原物業服務企業協商解決，協商不成的，應當依法提起訴訟或者申請仲裁，不得強行接管。

3、結合案例實際簡述房屋行政主管部門和街道辦事處、鄉鎮人民政府在物業管理活動中的職責？

答：⑴市房屋行政主管部門負責全市物業管理活動的監督管理工作，區縣房屋行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。依據《北京市物業服務企業信用管理辦法》，對于物業服務企業的違法違紀行為，由朝陽房屋行政主管部門按照標準記分，并記入信用信息系統其中：1.對于甲物業物業企業，超越資質等級承接物業管理業務記3分，給予書面警示，責令限期改正，改正期間不得參加物業管理示范項目考評，并告知海淀區房屋行政主管部門。2.對于甲物業服務企業，業主共同決定選聘新的物業企業，拒不撤出的，責令限期整改記分3分，逾期不撤出的，處以10萬元罰款，記5分。3.對于乙服務企業，強行接管，給予書面警示，責令改正記3-5分。當甲物業公司累計分數達到5分后，由海淀區房屋行政主管部門約談該企業法定代表人，予以行政告誡，同時核查企業的資質條件。當乙物業公司分數達到3分時，由朝陽區房屋行政主管部門提出書面警示，限期整改。改正期間不得參加物業示范項目考評，并告知豐臺區房屋行政主管部門，乙物業公司累計分數達到5分后，有豐臺區房屋行政主管部門約談該企業法定代表人，予以行政告誡，同時核查企業的資質條件。⑵《辦法》規定街道辦事處、鄉鎮人民政府對轄區內業主大會、業主委員會的成立及活動進行協助、指導、監督，協調處理糾紛。

4、述20和業主提出的修復請求是否合理？是否應由乙物業服務公司負責無償修復？

答：⑴上述20和業主提出的修復請求是合理的，因房屋未超過保修期限；⑵但上述住戶要求乙物業服務業公司無償修復是不合理的，因房屋在保修期內的維修責任應由開發建設單位負責。

5、如果您是乙公司負責人，如何處理業主的投訴？

答：乙公司的做法不妥當：⑴該公司應勘察現場，統計業主損失情況，積極向業主做好解釋工作，告知業主在保修期內，房屋應由建設單位無償保修。⑵同時應將有關情況及時告知建設單位（或建議業主及時告知建設單位），積極與建設單位聯系修繕，隨時向業主通報進展情況。

一、單選題1.B 2.A 3.B 4.D 5.B 6.A 7.A 8. B 9.C 10.A 11.C 12.A 13.C 14.C 15. A 16.C 17.A 18.D 19.B 20.D 21.C 22. B 23. D 24. C 25. D 26. C 27. D

28. B 29. C 30. A 31. C 32. B 33. D 34. A 35. A

二、 多選題（共15題，每題2分。共計30分。每題的備選項中，有2個或2個以上選項符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分）

36. ABD 37. ABDE 38. ABC 39. ACDE 40. ABCD 41. ABE

42. ABCE 43. BCD 44. ABCD 45. ACE 46. ABDE 47. ABCD

48. ABC 49. BCDE 50. ABCE

三、 每題2分。共計8分。每題判斷準確得2分，判斷錯誤不得分）

51.X 52.X 53. √ 54. √