中華人民共和國消費者權益保護法實施條例

為落實全國人大常委會和國務院有關要求，進一步保護消費者合法權益，根據消費者權益保護法等有關法律法規規定，工商總局起草了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例（送審稿）》（以下簡稱送審稿）上報國務院。為充分了解社會各方面的意見和建議，提高立法質量，現將送審稿全文公布，征求社會各方面意見。

基本信息

中文名

中華人民共和國消費者權益保護法實施條例

發布時間

2016年11月16日

類型

條例

征求意見通知

國務院法制辦公室關于公布《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例（送審稿）》公開征求意見的通知

為落實全國人大常委會和國務院有關要求，有關單位和各界人士如有修改意見，可在2016年12月16日前，通過以下方式提出：

一、登陸中國政府法制信息網（網址：略）,通過網站首頁左側的“法規規章草案意見征集系統”，對送審稿提出意見。

二、通過信函方式將意見寄至：北京市2067信箱（郵政編碼：略），并請在信封上注明“消費者權益保護法實施條例征求意見”字樣。

三、通過電子郵件方式將意見發送至：略。

國務院法制辦公室

2016年11月16日

實施條例原文

第一章總則

第一條根據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱消費者權益保護法)，制定本條例。

第二條消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務，其權益受本條例保護。但自然人、法人或其他組織以牟利為目的購買、使用商品或接受服務的，不適用本條例。

第三條各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好消費者合法權益保護工作，研究、制定消費者權益保護的措施，推進商品和服務業標準化建設，規范市場秩序，依法落實保護消費者合法權益職責。

各級人民政府及有關行政部門應當在各自職權范圍內，綜合運用各種手段，創新監管和服務方式，加強消費知識宣傳和教育力度，處理消費者投訴舉報，查處侵害消費者權益的違法行為。

第四條消費者組織、行業組織等社會組織和大眾傳播媒介應采取措施，對經營者提供的商品或者服務進行社會監督，充分發揮社會組織和大眾傳播媒介在保護消費者合法權益方面的作用，為消費者提供社會保護。

第五條保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，應當建立和完善政府監管、經營者自律、社會監督、消費者參與相結合的消費者權益保護的社會共治格局。

第二章消費者權利和經營者義務的一般規定

第六條經營者為消費者提供的消費場所、服務設施、店堂裝飾、商品陳列、網絡環境等場所與設施應當符合保障人身、財產安全的要求；對可能危及消費者人身、財產安全的場所和設施條件，經營者應當以顯著的方式設置安全使用說明、警示標識，并采取必要的安全防護措施。

經營者向消費者提供高危險性的體育娛樂服務或者利用大型游樂設施提供的娛樂服務，應當具備保障消費者人身安全的技術條件、設施，建立嚴格的安全管理制度。

消費者的人身、財產安全在經營者提供的場所和設施遇到危險或者不法侵害時，經營者應當給予救助。

第七條經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

采取召回措施的，生產或者進口商品的經營者應當制定召回計劃，發布召回信息，并保存完整的召回記錄。因商品被召回支出的必要費用由生產或者進口商品的經營者承擔。銷售者、修理者、零部件生產供應商、受委托生產企業、其他服務者等相關經營者，應當協助生產或者進口商品的經營者實施召回。

缺陷，是指由于設計、制造、警示標識等原因導致的在同一批次、型號或者類別的消費品中普遍存在的不符合國家標準、行業標準中保障人身、財產安全要求的情形或者其他危及人身、財產安全的不合理的危險。

第八條耐用商品或者裝飾裝修、家電維修、機動車維修、數碼產品維修等服務在交付商品或者提供服務之日起六個月內發現瑕疵并發生爭議，經營者不能證明該瑕疵并非因商品或者服務的自身質量問題導致的，應當承擔相應的法律責任。

耐用商品是指使用期限較長、科技含量較高、消費者可能缺乏全面認知能力的商品，包括但是不限于機動車、電腦、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機、手機、照相機、攝影機等。

第九條經營者以獎勵或者附贈等形式向消費者免費提供商品或者服務的，該商品或者服務應當符合保障人身、財產安全的強制性標準或者不存在其他危及人身、財產安全的不合理的危險。

經營者對有瑕疵但不影響正常使用性能的免費商品或者服務，應當在提供商品或者服務前如實告知消費者。

第十條經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，應當依照國家有關規定或者當事人約定承擔退貨、更換、修理等質量擔保責任。對無發票和退貨、更換、修理憑證但是有其他證據證明商品或者服務在經營者應當承擔退貨、更換、修理等質量擔保責任有效期限內的，經營者不得拒絕履行退貨、更換、修理等義務。

經營者依照國家有關規定或者與消費者的約定履行退貨責任的，應當按照商品購物憑證上顯示的價格一次性退清貨款或者按照國家有關規定執行。經營者可以證明消費者實際支付的價格和商品購物憑證上顯示的價格不一致的，按照消費者實際支付的價格履行退貨責任。

第十一條經營者依照國家有關規定或者與消費者的約定承擔退貨、更換、修理等質量擔保責任的有效期限自經營者向消費者交付商品或者提供服務之日起計算。需要經營者另行安裝的商品，有效期限自商品安裝完成之日起計算。經營者向消費者履行商品或者服務更換義務后，承擔退貨、更換、修理等質量擔保責任的有效期限自商品或者服務更換之日起重新計算。

經營者與消費者約定承擔修理責任的有效期限不得低于國家有關規定的要求。

第十二條經營者除依照消費者權益保護法第二十五條規定外，不得擅自擴大不適用無理由退貨商品的范圍，但是下列產品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定：

(一)對拆封后易導致商品性質改變、影響人身安全或者生命健康的商品;

(二)一經激活或者試用后價值貶損較大的商品;

(三)銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。

經營者應當對于不適用無理由退貨的商品進行明確標注，并在商品銷售必經流程中設置顯著的提示程序，供消費者進行確認。未經消費者在購買時確認的，經營者不得拒絕七日無理由退貨。

第十三條經營者應當在收到退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的貨款。

消費者退回的商品應當完好。商品本身和配件能夠保持原有品質、功能并且商標標識等齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。

經營者對能夠完全恢復到初始銷售狀態的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品再次銷售的，應當通過顯著的方式標注商品的實際情況。

第十四條經營者提供商品或者服務，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任，不得故意拖延或者無理拒絕消費者的合法請求。經營者有下列情形之一的，視為對消費者合法要求的故意拖延或者無理拒絕：

(一)經有關行政部門依法認定為不合格商品后，消費者提出退貨要求之日超過十五日未退貨的;

(二)經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，自國家有關規定、當事人約定期滿之日起或者自消費者提出要求之日起超過十五日的，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務的;

(三)對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續或者自收到退回商品之日起超過十五日，無正當理由未返還消費者支付的商品價款的;

(四)對于適用無理由退貨的商品，未經消費者在購買時確認，擅自以商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的;

(五)經營者以預收款方式提供商品或者服務，對消費者提出的合理退款請求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的。

第十五條經營者向消費者提供商品或者服務時使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務中與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規定：

(一)免除或者部分免除經營者造成消費者死亡或者人身傷害的賠償責任;

(二)免除或者部分免除因經營者故意、重大過失造成消費者財產損失的賠償責任;

(三)免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的退貨、更換、修理、重作、補足商品數量、退回貨款和服務費用或者賠償損失等責任;

(四)加重消費者責任，規定消費者承擔的違約金或者損害賠償金超過法定數額;

(五)加重消費者責任，規定消費者承擔依照法律應當由經營者承擔的合同標的物毀損、滅失的風險;

(六)限制消費者依法變更、解除合同權利，或者規定經營者有權任意變更、解除合同;

(七)排除或者限制消費者依法投訴、舉報、選擇訴訟或者仲裁的權利;

(八)規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權;

(九)其他對消費者不公平、不合理的規定。

第十六條經營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式，或者利用技術手段等優勢地位強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務。

第十七條經營者提供商品或者服務時，不得有下列欺詐消費者的行為：

(一)生產或者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全要求;

(二)銷售失效、變質的商品;

(三)生產或者銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產日期的商品;

(四)生產或者銷售偽造冒用認證標志等質量標志的商品;

(五)生產或者銷售的商品或者提供的服務侵犯他人注冊商標專用權;

(六)生產或者銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品;

(七)在生產或者銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;

(八)生產或者銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品;

(九)提供商品或者服務中故意使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準確度;

(十)騙取消費者價款或者費用而不提供商品或者服務;

(十一)以虛假的名稱和標記提供商品或者服務;

(十二)以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品、價格表示、促銷方式、現場說明和演示等方式銷售商品或者服務;

(十三)采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙式銷售誘導;

(十四)將“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品作為正品銷售;

(十五)經營者在提供金融商品或者服務過程中出現的欺詐金融消費者的行為。

經營者有本條第一項至第六項規定行為之一但能夠證明自己并非欺騙消費者而實施此種行為的，不屬于欺詐行為。

第十八條經營者應當利用通俗易懂的方式，真實、全面、準確的向消費者介紹和說明所提供商品或者服務的信息，并依照法律、法規和商業慣例，主動告知消費者可能影響其購買選擇的重要信息。

第十九條經營者應當在其經營場所的顯著位置和與消費者簽訂的合同中，以消費者易于識別的方式標明經營者的真實名稱、標記和有效聯系方式。

從事商業特許經營的經營者，應當以顯著方式標明特許人和被特許人的名稱和標記。

租用他人柜臺、場地從事經營活動的經營者，應當以顯著方式標明承租人的真實名稱和標記。

網絡交易平臺提供者應當對進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者進行身份信息審查和登記，并依照法律、法規的規定，在其從事經營活動的主頁面顯著位置公示相關信息。

采用電視方式提供商品或者服務的，應當在電視畫面中以顯著方式標明商品經營者的名稱和標記。

第二十條經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定明碼標價。明碼標價應當做到價簽價目齊全，標價內容真實明確，標識清晰醒目。

除與消費者另有約定外，經營者不得在標價之外加價提供商品或者服務，不得收取任何未標明的費用。

第二十一條經營者提供商品或者服務，應當依照國家有關規定或者商業慣例，向消費者出具發票等購貨憑證、服務單據或者收費清單。經營者可在征得消費者同意后，以電子化形式出具上述憑證。

經營者有正當理由不能即時出具購貨憑證、服務單據或者收費清單的，應當按照與消費者協商的時間、地點送交或者約定消費者到指定地點索取。經營者向消費者送交購貨憑證、服務單據或者收費清單的費用由經營者承擔。雙方約定由消費者到指定地點索取購貨憑證、服務單據或者收費清單的，除雙方另有約定外，經營者應當向消費者支付必要的交通費用。

第二十二條經營者收集、使用消費者個人信息應當遵循合法、必要、正當的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍并征得消費者同意，經營者不得收集與經營業務無關的信息或者采取不正當方式收集信息。消費者明確要求經營者刪除、修改其個人信息的，除法律法規另有規定外，經營者應當按照消費者的要求予以刪除、修改。

經營者應當建立健全信息保密和管理制度，確保消費者個人信息安全。經營者及其工作人員不得泄露其收集的消費者個人信息；未經消費者同意，不得向他人提供消費者個人信息。但是，經過處理無法識別特定消費者且不能復原的除外。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，經營者應當采取補救措施，及時通知消費者。經營者已履行明示義務并征得消費者同意的證明資料應當留存至少三年。

消費者個人信息是指經營者在提供商品或者服務活動中收集的消費者姓名、性別、職業、出生日期、身份證件號碼、住址、聯系方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況、生物識別特征等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。

第二十三條未經消費者明確同意或者請求，經營者不得向消費者的固定電話、移動電話等通訊設備，電腦等電子終端或者電子郵箱、網絡硬盤等電子信息空間發送商業性電子信息或者撥打商業性推銷電話。

消費者同意經營者向其發送商業性電子信息或者撥打商業性推銷電話的，除雙方另有約定以外，不得要求消費者承擔費用。

第三章消費者權利和經營者義務的特別規定

第二十四條從事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視行業的經營者，應當依照國家有關規定或者與消費者約定提供商品或者服務，并遵守以下規定：

(一)應當在經營場所與其他公開方式公示收費項目和標準，并按照公示的項目和標準收費，沒有合法依據，不得擅自增加收費項目或者提高收費標準;

(二)沒有合法依據，不得限定消費者向其指定的經營者購買商品或者接受服務，不得違背消費者意愿搭售商品、提供有償服務或者附加其他不合理的交易條件;

(三)消費者要求暫停服務的，不得收取暫停手續費，但是除暫停服務需占用公用資源或者消費者需要另外提供服務以外;

(四)不得因部分消費者不按時交納費用而停止向其他消費者提供商品或者服務;

(五)應當對設備定時、及時進行維護、檢修，維護、檢修可能影響公用服務正常運行的，應當提前告知消費者;

(六)應當使用符合國家有關規定的計量器具或者計費系統，保證計量準確，非因消費者責任或者無證據證明是消費者責任造成水、電、氣、通話時間、信息流量等計量增加的，不得要求消費者承擔由此產生的費用;

(七)除不可抗力和當事人約定外，不得隨意中斷或者調整供應的水量、電量、氣量、熱量、電信頻道、有線電視頻道，因特殊原因確實需要中斷或者調整的，應當以公告形式向消費者提前告知并說明理由。

第二十五條從事長途汽車、火車、飛機、輪船等交通客運業的經營者應當按照購票約定或者客票載明的時間、地點、班次和規定的線路運送消費者，不得擅自降低服務標準。

從事交通客運業的經營者因自身原因造成遲延運送或者取消的，應當協助消費者做好改簽、退票等事項，不得對改簽、退票設置不合理的條件。因客票簽轉或者艙位、座位變更產生的費用由經營者承擔。從事交通客運業的經營者因不可抗力造成遲延運送或者取消的，應當以適當的方式及時告知消費者，并按照相關法律、行政法規處理。

第二十六條網約車服務平臺的提供者應當承擔承運人責任，按照國家有關規定和標準提供服務，并應當遵守以下規定：

(一)保證提供服務車輛技術狀況良好，安全性能可靠，保證線上提供服務的車輛、駕駛員與線下提供服務的車輛、駕駛員一致;

(二)公布確定符合國家有關規定的計程計價方式，實行明碼標價，不得違規收費，明確服務項目，遵守服務質量承諾，建立服務評價體系，為消費者提供投訴渠道;

(三)在提供網約車服務時候，提供駕駛員的姓名、照片、手機號碼、車輛牌照等信息和服務評價結果，向消費者提供相應的出租汽車發票。

第二十七條金融服務經營者應當依法保護金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等合法權益，不得有下列侵害金融消費者合法權益的行為：

(一)在營銷金融商品或者金融服務過程中以任何方式進行強制性交易;

(二)違反國家有關規定的金融收費項目和標準，擅自增加收費項目或者提高收費標準的;

(三)無故拒絕金融消費者合理的服務需求或者存在其他歧視性行為的;

(四)未依照國家有關規定，建立金融商品或者金融服務的信息披露制度的;

(五)未依照國家有關規定，建立金融商品或者金融服務的投資者適當性制度的。

第二十八條從事商品房銷售服務的經營者，應當以書面形式向消費者明示商品房的準確地址、建筑結構、建筑面積、套內面積和共用分攤建筑面積、裝飾標準、外部環境、公用設施、計價方式、付款方式、交付日期、產權辦理等情況，應當履行國家有關規定和合同約定的房屋維修義務。不得有下列侵害消費者合法權益的行為：

(一)將未經竣工驗收或者驗收不合格的商品房交付使用;

(二)使用的建筑、裝飾材料造成室內環境污染指數嚴重超標;

(三)商品房的計價方式、結構、朝向、樓層、交付時間等違反合同約定的;

(四)商品房的小區綠化率、容積率等外部環境等外部環境以及其他配套設施與經營者的承諾不相符;

(五)隱瞞未取得商品房預售許可證事實或者提供虛假的商品房預售許可證預售商品房;

(六)未在合同約定的期限內為買受人辦妥房屋、土地權屬手續;

(七)商品房買賣合同訂立后，未經買受人同意將該房屋抵押、出賣給第三人或者隱瞞所售房屋已經抵押或者出賣的事實再次出售;

(八)未在合同約定的期限內為買受人辦妥房屋、土地權屬手續。

第二十九條從事住宅裝飾裝修的經營者，應當與消費者訂立書面合同，約定裝飾裝修工程的項目、裝飾裝修材料、施工方案、開工及竣工時間、價格、室內環境檢測指標、保修期限、施工安全責任、違約責任等內容。

從事住宅裝飾裝修的經營者，應當嚴格按照當事人約定和技術規范施工，保證裝修裝飾的質量和安全，不得擅自刪減、增加、更改工程項目、材料、工序、時間等。使用的裝飾裝修材料和設備應當符合國家標準和國家有關規定的環保要求。

因經營者的原因需要返工、重作的，經營者應當免費返工、重作。國家有關規定的經營者應當承擔修理責任的有效期限內因維修產生的費用由經營者承擔。

第三十條快遞服務經營者在提供服務時應當與消費者約定快件送達的時限和地點，驗視快件內件及完好狀態，記錄快件的重量、數量，明確違約責任，保障快件的寄遞安全。

快遞服務經營者對依前款所訂立合同中免除經營者責任及涉及損失賠償的條款，應當在快遞運單或者數據電文中以顯著的方式列出，并對消費者予以說明。

在快遞服務過程中，發生快件延誤、丟失、損毀和內件不符的，快遞服務經營者與消費者有約定的，按照約定賠償。對于購買保價的快件，應當按照保價金額賠償。對于無約定且未購買保價的快件，按照相關法律規定賠償。

第三十一條餐飲行業的經營者應當以顯著方式事先向消費者明示所提供的商品和服務項目的價格和數量，不得附加最低消費等不公平、不合理的限制條件。

餐飲行業的經營者未事先明示和告知的，不得向消費者收取或者變相收取額外費用。

第三十二條從事物業服務的經營者應當按照與業主委員會或者房屋所有人簽訂的物業服務合同約定提供服務，并依照有關規定收取物業管理費或者其他相關服務費用。物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。

從事物業服務的經營者不得擅自改變物業服務合同內容，不得因同一物業管理區域內的部分消費者不按時交納費用而停止向其他消費者提供物業服務。

第三十三條生活美容服務經營者應當使用、銷售符合國家有關產品質量和安全衛生規定、標準的材料和用品，并事先向消費者真實、全面地告知美容的適應癥、禁忌癥和注意事項，并取得消費者本人或者其監護人的書面同意。

因經營者的責任，美容達不到經營者與消費者約定效果的，應當按照消費者的要求采取補救、重作等措施或者退還已收取的費用。

第三十四條從事機動車、家電、數碼產品等維修的經營者應當在其經營場所、網站公布或者以其他方式向消費者明示維修的服務項目、收費標準、使用零部件情況、維修質量保證期等重要消費信息。

從事機動車、家電、數碼產品等維修的經營者應當與消費者明確約定服務項目、價格、工序、內容、時間，不得有下列侵害消費者合法權益的行為：

(一)不按國家有關規定的服務規范和程序維修，偷工減料，虛列維修作業項目、工序或者內容;

(二)使用不符合國家質量標準或者約定的零部件;

(三)維修完成后，未向消費者交付維修結算清單、維修憑證、國家規定應當提交的有關證明材料。

第三十五條從事培訓服務的經營者，應當向消費者如實告知培訓目標、課程設置、師資狀況、教學地址或者網址、收費項目和標準等情況，簽訂培訓服務協議，不得有下列侵害消費者合法權益的行為：

(一)不具備法定資格或者超出許可范圍進行培訓;

(二)違反約定提高收費標準或者增加收費項目;

(三)按學期或者培訓周期收費的，預收費超過1個學期或者6個月；按課時收費的，預收費超過100個學時;

(四)違反約定調整培訓時間和內容，減少培訓時長和次數;

(五)不按約定的授課人、課程、教學場所、設備、設施、網絡平臺等提供培訓服務;

(六)采取不正當手段，迫使消費者提前終止或者遲延學業;

(七)其他不按法律、法規或者約定提供培訓服務的行為。

經營者有前款行為之一的，應當自消費者提出退學退款要求之日起十五日內，退還全部或者部分培訓費以及其他費用。

第三十六條從事中介服務的經營者應當向消費者明示服務項目和收費標準，不得向消費者提供虛假信息或者隱瞞可能影響消費者選擇的重要信息，不得向消費者收取約定以外的費用。

第三十七條商業特許經營的特許人應當在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務的質量要求、保證措施、消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容，并按照約定的內容和方式為被特許人持續提供經營指導、技術支持、業務培訓等服務。

被特許人應當在其經營場所、網站或者從事經營活動的主頁面向消費者明示商業特許經營合同中明確的消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容。

特許人應當在特許經營體系內建立統一、完善的售后服務機制。被特許人對于消費者的合理要求故意拖延或者無理拒絕時，或者因經營情況變更導致不能履行法定的民事責任時，特許人應當承擔連帶責任。

第三十八條經營者以預收款方式銷售商品或者提供服務，消費者要求訂立書面合同的，經營者應當與消費者訂立書面合同，表明經營者的經營地址、聯系方式、安全注意事項和風險警示等信息，明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、售后服務、民事責任等事項。以磁條卡、芯片卡、紙質卡等所附條款作為合同內容的，經營者應當征得消費者同意。

經營者應當保存合同及履行的相關資料，方便消費者查詢、復制。相關資料應當至少保存至合同履行完畢后兩年。

經營者決定停業、歇業或者服務場所遷移的，應當提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費者。消費者有權選擇解除協議。經營者應當向選擇解除協議的消費者退回預付款并承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款計算方式無約定的，按照有利于消費者方式計算。

消費者支付預付款十五日內，且尚未承兌任何商品和服務的，可以憑經營者開具的購貨憑證、服務單據或者收費清單等銷售憑證向經營者辦理全額退款；經營者應當自消費者提出退款要求起十五日內，按照購貨憑證、服務單據或者收費清單等銷售憑證表明的價款辦理退款。

第三十九條經營者以預收款方式提供商品或者服務，涉及發行預付卡的，應當遵守國家有關規定。

經營者發行多用途商業預付卡的，應當取得人民銀行的支付業務許可，并依照國家有關規定辦理發行、受理、使用、充值和贖回等業務，設立預付資金專用賬戶，遵守客戶備付金存管規定。

經營者采用卡、券等方式發行單用途商業預付卡的，應當在卡、券上明示發行人名稱、地址、統一編號、負責人姓名、卡券面額、使用期限、使用范圍(項目、次數)、發行人的履約保證責任等，應當采取符合國家有關規定的方式，為預收資金提供擔保，并采取措施明確告知消費者兌付風險和擔保措施。

第四十條網絡交易平臺提供者應當建立平臺內交易規則、交易安全保障、不良信息處理、信用評價等管理制度。各項管理制度應當在其網站持續顯示，并從技術上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存。

網絡交易平臺經營者應當建立消費者信息安全保障制度，采取電子簽名、數據備份、故障恢復等技術手段確保消費者網絡交易數據和資料的完整性和安全性，并應當保證原始數據的真實性。

網絡交易平臺經營者應當對通過平臺銷售的商品和服務信息，以及通過平臺銷售商品或者提供服務的經營者建立檢查監控制度，發現有涉嫌違法行為的，應當向有關行政部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供平臺服務。

有關行政部門發現平臺內有違反法律、法規的行為，依法要求網絡交易平臺經營者采取措施制止的，網絡交易平臺經營者應當予以配合。

網絡交易平臺經營者應當自行或者與平臺內經營者協議建立消費者權益保證金制度或者先行賠付制度，并公開消費者權益保證金及賠付款項的管理和使用辦法。網絡交易平臺經營者不得挪用消費者權益保證金及賠付款項。

第四十一條集中交易市場的開辦者、柜臺出租者和展銷會舉辦者應當建立場內經營管理制度，審查入場經營者的營業執照、許可證等資料，在交易場所的顯著位置以顯著方式，公示入場經營者的名稱(姓名)、經營(租賃)期限、經營項目等與維護消費者合法權益有關的事項，并保存復印件，向查詢入場經營者情況的消費者提供上述真實信息。

經營者利用其他固定場地開展保健品、醫療器械等商品的集中式體驗、宣傳、銷售活動的，場地提供者應當核查經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式等信息，并向查詢經營者情況的消費者提供上述真實信息。

第四章消費者權益的行政保護

第四十二條各級人民政府建立消費者權益保護部門協調機制，明確各部門保護消費者權益職責。

工商行政管理以及質量監督檢驗檢疫、食品藥品監督、價格、教育、工業和信息化、公安、交通運輸、商務、文化、衛生、金融、旅游、郵政等有關行政部門，應當加強協同配合，在各自的職責范圍內，處理消費者投訴舉報，查處侵害消費者合法權益的行為，保護消費者的合法權益，并建立消費維權執法信息的數據共享機制。

第四十三條各級人民政府及有關行政部門制定涉及消費者權益的行政法規、規章、重大決策或者強制性標準，應當公開向消費者和消費者組織征求意見，應當告知消費者協會等消費者組織意見的采納情況。

第四十四條各級人民政府及有關行政部門應當建立經營者違法失信懲戒機制，將對經營者侵害消費者權益行為的行政處罰信息記入信用檔案，通過“信用中國”網站和國家企業信用信息公示系統向社會公布并進行信用懲戒，督促經營者承擔保護消費者合法權益的責任。

第四十五條各級人民政府及有關行政部門應當推動城市社區、農村鄉鎮的基層維權網絡建設，對基層維權網絡單位開展消費法律法規、消費知識的宣傳，就近處理消費者咨詢、投訴，予以支持。

各級人民政府及有關行政部門應當指導商場、超市、集貿市場、網絡交易平臺、旅游景區建立消費維權服務站，開展安全放心消費創建活動，推動經營者誠信自律，優化消費環境。

有關行政部門應當建設全國統一的消費者維權網絡信息平臺，為消費者提供投訴、舉報等在線維權渠道，支持消費爭議的遠程解決，對經營者處理消費者投訴情況予以公示。

第五章消費者權益的社會保護

第四十六條消費者協會(消費者委員會、消費者權益保護委員會、保護消費者權益委員會等)是國家依法設立、履行法定職責、保護消費者合法權益的公益組織，自成立時具有法人資格，免于登記。縣級以上行政區域應當依法設立消費者協會。

各級人民政府應當保障消費者協會依法履行職責，確定其機構和人員編制，經費列入同級財政預算。有關行政部門應當對消費者協會履行職責給予支持。

第四十七條消費者協會除依照消費者權益保護法的規定外，還依本條例履行下列公益性職責：

(一)組織開展比較試驗、消費調查、消費體察、點評評議并公布結果，發布投訴案件情況、消費警示提示，反映商品服務狀況、消費維權情況和消費者意見，實施社會監督，促進規范經營，開展消費教育和引導;

(二)接受委托組織消費者參與或者派員參與涉及消費者權益的法律規定的商品、服務等價格聽證會或者其他聽證事項，并發表獨立意見;

(三)對損害或者可能損害消費者合法權益的行為，消費者協會有權要求經營者配合調查，提供有關信息、資料，并可以約談經營者;

(四)就涉及消費者合法權益的重大事項，可以組織由消費者、經營者、行業組織、檢測鑒定機構、政府及有關行政部門、新聞媒體等參加的協調會，督促問題解決;

(五)消費者協會可以就有關消費者合法權益問題向行業組織或者經營者反映、查詢，提出建議。行業組織或者經營者應當自接到反映、查詢、建議之日起二十個工作日內作出書面答復。逾期不予答復的，消費者協會可進行公開披露。

第四十八條消費者協會發現商品可能存在缺陷的，在依照本條例第四十七條履行公益性職責的同時，應當將商品可能存在缺陷的信息書面報告有關行政部門，有關行政部門應當及時依法予以處理。

第四十九條行業協會、商會等行業組織應當督促、引導本組織的經營者在經營過程中加強自律、誠信守法經營，在制定行業規則和相關標準時，應當體現保護消費者合法權益的有關內容。

第五十條大眾傳播媒介應當真實、客觀、公正報道，對涉及消費者權益的法律、標準、商品、服務和維權的相關知識加強普及，對維護消費者合法權益措施廣泛宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

第六章消費爭議的解決

第五十一條經營者應當建立方便、快捷的投訴處理機制，采取協商和解等方式與消費者解決消費爭議。

有下列情形之一的，收到消費者訴求的經營者應當依法及時處理，不得推諉或者拒絕：

(一)消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害，向銷售者或者生產者要求賠償的;

(二)消費者通過網絡交易平臺購買商品或者服務，其合法權益受到損害，網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式，消費者向網絡交易平臺提供者要求賠償的;

(三)消費者在展銷會、租賃柜臺、租賃場地購買商品或者接受服務導致合法權益受到損害，在展銷會結束或者柜臺、場地租賃期滿后，向展銷會的舉辦者或者柜臺、場地的出租者要求賠償的;

(四)消費者合法權益受到損害，向使用他人營業執照的違法經營者或者營業執照的持有人要求賠償的。

第五十二條消費者和經營者發生消費者權益爭議，請求消費者協會或者依法成立的其他消費者組織進行調解的，相關組織應當及時處理。

第五十三條有關行政部門應當在各自職責范圍內，依法處理消費者投訴。

有關行政部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人。有關行政部門對不符合規定的投訴決定不予受理的，應當告知投訴人不予受理的理由并告知消費者其他解決爭議的途徑。

第五十四條有關行政部門受理消費者投訴后，按照下列方式處理并告知消費者：

(一)當事人同意調解的，組織調解;

(二)督促指導經營者主動與消費者協商和解；五個工作日內經營者不能與消費者協商和解的且當事人同意調解的，應當組織調解;

(三)依法委托消費者協會、人民調解委員會或者依法成立的其他消費者組織調解。

有關行政部門處理其職權范圍內受理的消費者投訴，進行調解的，應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解；調解不成的應當終止調解。

有關行政部門調解過程中需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。

第五十五條因商品或者服務質量爭議需要進行鑒定、檢測的，可以交由具備法定資質的鑒定、檢測機構進行鑒定、檢測。

有關鑒定、檢測機構應當依法受理因消費者權益爭議或者消費者協會工作需要提起的鑒定、檢測申請，并客觀、公正的出具鑒定意見、檢測報告；無法進行鑒定、檢測的，有關鑒定、檢測機構應當說明理由。

第七章法律責任

第五十六條經營者向消費者提供商品或者服務，違反本條例有關規定，侵害消費者合法權益的，應當承擔相應的民事責任。

第五十七條經營者違反本條例第六條、第七條、第十四條、第十六條、第十七條、第二十二條第一款、第二十三條、第二十七條、第二十九條、第三十一條、第三十四條第二款、第三十五條、第三十六條、第三十八條、第三十九條規定的，由有關行政部門依照消費者權益保護法第五十六條的規定予以處罰。

第五十八條經營者具有下列情形之一的，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、處以十萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停業整頓：

(一)違反本條例第十二條規定，擅自擴大不適用無理由退貨商品范圍的;

(二)違反本條例第十五條規定，未以顯著方式提請消費者注意商品或者服務中與消費者有重大利害關系的內容，或者通過格式條款等方式設置不公平、不合理規定的;

(三)違反本條例第十八條規定，未依照法律、法規的規定，主動告知消費者可能影響其購買選擇的重要信息的;

(四)違反本條例第十九條規定，未按照規定標明真實名稱和標記的;

(五)違反本條例第二十一條規定，未按照規定出具購貨憑證、服務單據或者收費清單的。

第五十九條網絡交易平臺提供者違反本條例第四十條第四款規定，未按有關行政部門的要求采取措施制止違法行為的，由有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、處以五萬元以下罰款。

第六十條商品交易市場的經營者和柜臺、場地的出租者違反本條例第四十一條規定，未核驗營業執照、許可證件等資料的，不能向查詢場內經營者、承租者情況的消費者提供真實信息的，或者未依法公示場內經營者、承租者的名稱(姓名)、經營(租賃)期限、經營項目等與保護消費者合法權益有關的事項的，由工商行政管理部門責令改正，并可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得，處以違法所得一倍以上五倍以下罰款，沒有違法所得的，處以五萬元以下罰款。

第六十一條鑒定、檢測機構違反本條例第五十五條規定，無正當理由，拒不受理因消費者權益爭議或者消費者協會工作需要提起的鑒定、檢測申請，或者不如實出具鑒定、檢測報告的，由有關行政部門根據情節單處或者并處警告，處以五萬元以下罰款。

第六十二條經營者違反本條例為消費者提供商品或者服務，侵害消費者合法權益，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第六十三條經營者對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。

第六十四條承擔消費者權益保護政府監管職責的國家機關工作人員玩忽職守或者包庇經營者，對應當予以制止和處罰侵害消費者權益的違法行為不予制止、處罰，致使消費者的合法權益、公共利益和社會秩序遭受嚴重損害的，由其所在單位或者上級機關對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；情節嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第八章附則

第六十五條農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料或者接受農業生產技術