一、本工作程序所稱信訪、投訴包括來信來訪、電話投訴，市局、區信訪辦批轉的信訪投訴。環保信訪范圍包括：1、檢舉、揭發、控告違反環境保護法律、法規和侵害公民合法權益行為；2、檢舉、揭發、控告造成環境污染與生態破壞事故的單位和個人；3、對環保執法情況進行監督；4、對環保部門及其工作人員提出批評和建議，對環保執法人員的違紀、違法及失職行為進行監督；5、對污染防治及環保工作提出意見和建議等。二、信訪工作的辦理程序是：（一）登記立案1、辦公室負責環保信訪的統一登記立案工作。2、信訪受理工作實行第一受理人制度。局、站、所的每一位工作人員在接到電話投訴或來訪后應立即作好接待、詢問及記錄工作，不得推諉，拒絕受理。3、在詢問、記錄的基礎上，第一受理人填寫信訪登記立案表，在受理的一日內及時送交局辦公室統一登記立案。4、對于重大的信訪案件，第一受理人應及時向局領導匯報。5、屬于信訪范圍第4項的信訪事項由局領導負責詢問、記錄。（二）協調分辦1、辦公室根據第一受理人填寫的信訪登記立案表進行分類，在收到信訪 登記立案表一日內填寫信訪辦理單并簽批擬辦意見送局領導批辦。2、根據局領導批辦的意見，辦公室確定辦理的時間要求，將信訪辦理單和登記立案表及時交給批辦的主辦單位，辦理單位應簽收。3、需外單位協辦的由辦公室根據批辦意見和外單位協調辦理事項。4、屬于信訪范圍第3項的由局黨組指定專人辦理。（三）調查及辦理1、辦理單位對每一件（次）的信訪辦理單應明確辦理人員。2、辦理人員應根據國家、省規定的環保信訪辦理要求對所辦理的信訪事項進行全面的調查。調查核實中要作好現場筆錄、取證、鑒定、記錄等工作。3、一般信訪事項調查的主要內容有：（1）污染事實；（2）污染時間和地點；（3）主要污染源及污染危害程度；（4）污染單位的法人代表或負責人及聯系方式。4、在調查辦理中，一般事項進行定性或簡易監測后即可提出初步處理意見。對于重大的信訪事項確需進行定量分析辦理的，辦理人員及時報市局污染管理科，請求市環境監測站提供監測方面的協助，并由辦理人員配合市站開展監督性監測。5、一般的信訪事項辦理單位自簽收之日起10日內應完成調查核實工作。（四）匯總反饋1、調查核實結束后，辦理人員應在5日內寫出初步調查處理情況報市局辦公室，具體上報內容包括：（1）反映情況的真實性；（2）產生信訪投訴的原因及存在的問題；（3）解決問題的方法及處理意見，處理依據。2、調查處理情況一事一報，并將調查辦理過程中的有關資料一并上報。3、辦公室根據辦理人提出的初步處理意見草擬辦理意見和處理決定，經局領導簽批后印發有關單位和信訪人，并向上級機關匯報。重大事件處理決定需經局務會議定。4、辦公室負責督促辦理人員落實提出的辦理意見和處理決定。（五）整理歸檔1、信訪事項辦理完畢后，辦理人員簽名，將所有資料交辦公室。2、辦公室負責將信訪事項按一事一檔整理歸檔。3、整理歸檔內容包括：（1）登記立案表；（2）信訪辦理單、批辦意見；（3）辦理單位簽收單；（4）現場筆錄、取證、鑒定材料等；（5）初步處理意見；（6）市局的辦理意見和處理決定。