新順大酒店突發事件應急預案　　一、突發事件應急處理小組：　　組長：總經理。　　副組長：常務副總經理　　成員：總經辦、財務部經理、保安部經理、前廳部經理、餐飲部經理、客房部經理、、銷售部經理。　　發生突發事件，在處理小組成員到達之前，由當值經理負責處理。　　二、處理各種突發事件應急措施：　　1、搶劫案件應急措施：　　（1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或高值經理，并按指示向110報警。　　（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。　　（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。　　（4）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。　　（5）訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。　　（6）在場人員不可向媒體或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。　　（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。　　2、綁架人質案件應急措施：　　（1）當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、高值經理和保安部報告。　　（2）接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。　　（3）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。　　（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。　　（5）保安、設備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。　　（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。　　3、斗毆案件應急措施：　　（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。　　（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。　　（3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。　　（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。　　（5）協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。　　4、食物中毒事件應急措施：　　（1）在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：　　A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。　　B、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。　　C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。　　D、將中毒者之私人物品登記交與警方。　　E、防止閑雜人員圍觀。　　F、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。　　J、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。　　5、臺風應急措施：　　（1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。　　（2）設備部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。　　（3）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止不法人員趁機作案。　　6、發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：　　（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：　　A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。　　B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。　　C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或高值經理。同時通知保安迅速采取行動。　　D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高值經理和酒店管理層，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。　　（2）接到電話后處理辦法：　　A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、高值經理。　　B、總經理、高值經理接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。　　C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。　　D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。　　E、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。　　（3）對炸彈搜索的辦法：　　原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。　　A、應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動。　　B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。　　C、如發現情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒。　　D、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。　　（4）事件處理中與有關部門的工作　　A、應急小組應密切關注事態的發展，謹慎回答客人的疑問。　　B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。　　C、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。　　D、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。　　E、酒店情況發生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。　　F、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。　　D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。　　J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。　　H、如發生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。　　I、如事件現場涉及到電器和機械設備，設備部須配合警方工作。　　7.酒店客人意外傷害應急措施　　目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的傷害，為了保障客人的正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的溫暖，根據酒店情況，分為兩種情況處理。　　輕度傷害　　定義：　　客人在外部（如下雨、衛生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對身體部分造成輕度傷害。　　處理程序：　　1、 酒店客人在酒店范圍內受到輕度傷害時。　　2、 保安部當班主管立即協同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時間通知總經辦。　　3、 總經辦接報后，立即聯系醫務人員到場為客人進行醫療處理。根據客人傷勢情況，由醫務人員向傷者提出合理化建議，如需到醫院治療，由前廳部大堂副理安排專人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫院治療。　　4、 根據情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。　　5、 如確認客人在酒店區域內受到輕度傷害，由財務部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協助客人向保險公司索賠。　　6、 客房部負責對現場進行清理。　　7、 設備部安排人員檢查客人受傷區域的相關設備，對故障設備予以維修。　　8、 相關部門做好事后跟進工作。　　重度傷害　　定義：　　客人在外部（如下雨、衛生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對身體部分造成重度傷害。　　處理程序：　　1、 酒店客人在酒店范圍內受到重度傷害時。　　2、 保安部當班主管立即協同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人。　　3、 根據客人傷勢情況： 如客人傷勢非常嚴重，由大堂副理立即利用急救箱到場為客人進行簡單醫療處理，并通知管理層，同時撥打“120”，由醫院派車將客人接到醫院治療。　　4、 根據情況需要，由餐飲部負責配餐，安排專人送餐。　　5、 客房部負責現場的清理工作。　　6、 設備部安排人員對客人受傷區域的相關設備進行檢查，對有故障的設備予以維修。　　7、 大堂副理及時向酒店管理層匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負責到醫院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。　　8、 如確認客人在酒店區域內受到輕度傷害，由財務部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協助客人向保險公司索賠。　　9、 相關部門做好事后跟進工作。　　8.酒店客人突發死亡處理程序　　目的：酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時，為了使其他客人免受驚擾，維護酒店的利益，減少不必要的麻煩。指導各部門遇到此類事件發生時的工作行為。　　處理程序：　　1、 員工在日常工作中遇到此類事件發生后，第一時間通知當班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當事員工務必作好保密工作。　　2、 酒店管理層趕到現場后，由總經理或行政最高職務者指揮，報告當地派出所介入案件調查。　　3、 保安部接報后，由當班主管帶隊，在不影響周邊客人的情況下，帶領待命隊員做好封鎖和保護現場的工作，消控中心人員迅速查找現場區域的錄像資料，并備份保存。　　4、 大堂副理接報后，應第一時間向保安部提供門鎖記錄并及時提取死亡客人的各項資料，以及相關客人和相應樓層客人的資料，并由保安部安排專人接待警方介入調查工作。　　5、 如死亡客人是與酒店有協議公司的客人，銷售部應與該公司負責人聯系，邀請該公司負責人到酒店協助調查。　　6、 銷售部協助財務部聯系死亡客人家屬，由財務部協助死者家屬向有關部門索賠。　　7、 客房部配合前廳部負責向警方提供相應樓層的辦案客房。　　8、 通過警方調查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉移到殯儀館，由大堂副理通知當地殯儀館工作人員到場處理，保安部當班主管負責安排待命隊員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運出。　　9、 如屬他殺，警方立案后，保安部全面協助警方調查，將所有涉案材料提交警方，并隨時與警方保持聯系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。　　10、事件處理完畢后，保安部要在當天寫出書面報告上交酒店管理層，并把有關材料存檔備查。　　善后工作：　　1.大堂副理負責與死者家屬保持聯系，跟進相關事宜。如死者為外國客人，由公安機關外事辦負責處理相關事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。　　2.客房部負責對死者所住房間進行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領取。 如屬他殺，警方立案后，保安部應向警方詢問調查結果，警方破案后，保安部寫出書面報告上交酒店管理層，并將有關材料備檔。　　3.在接受媒體咨詢時，總經辦負責對外發布信息，其發布信息的內容必須經過酒店管理層批準，其他任何部門及員工不得透露任何相關信息。　　9.酒店報失處理程序　　目的：為了保障客人及員工的財產安全，維護酒店的形象和利益，通過規范的程序，指導保安部當班主管和大堂副理處理報失事件的行為。　　客人報失　　處理程序：　　1、 保安部接到報失后，立即通知大堂副理和值班保安主管聯合展開調查，調查以保安部為主，大堂副理負責配合和翻譯。　　2、 詳細了解并記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯系方式、丟失財物名稱（包括物品的品牌、型號、價值、新舊程度；鈔票的種類及面額等相應特征）、最后一次見到物品的時間、丟失的經過。并請失主對丟失物品簽字確認。　　3、 調查時應提醒失主回憶來店前后的情況，比如來店前有無查看過、來店后有無放錯地方。確認失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關區域查找丟失物品，對相關員工進行調查詢問。　　4、 確認客人物品是否在酒店范圍內丟失，如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價單據和資料，協助客人及時通知銀行等有關部門；如客人丟失的是護照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區派出所和市公安局外事科報案，辦理相關手續。　　5、 對客人的任何報失，都應該征詢客人意見是否同意報案，如同意，保安部派人陪同前往報案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開具相應的證明，失主本人到公安機關報案。　　6、 確認案件成立，且案情嚴重，立即報告公安機關處理，同時保護好現場。 在內部調查時，與案件有關人員不得離開酒店，派人檢查與案件有關人員的工作區域和更衣柜。如有關人員已經離開酒店，應派人立即找回進行調查。如有內部員工作案的可能性或是掌握其作案證據，應首先對其進行控制，禁止其與外界聯系。請示酒店管理層，做好報案材料，送交公安機關處理。　　7、 如客人物品在酒店范圍內丟失而未被找回，財務部協助客人對丟失物品作適當評估，并向有關部門索賠。　　8、 如客人的物品被找回，要認真履行認領手續，必須要客人本人或代理人在失物清單上簽字，留下證件復印件，方可領回。　　9、 事件處理完畢后（不論丟失物品有無下落），保安部要在當天寫出事件報告上交酒店管理層，并把有關材料存檔備查。　　備注：　　員工報失處理程序基本與客人報失處理程序相同。在報失時，必須先向人力資源部主管報告，由人力資源部主管陪同到保安部報失。如查出為內部員工所為，保安部寫出報告上交酒店管理層，由管理層提出處理方法。